di Roberto Di Gennaro

Sviluppata dalla società abruzzese Digital Food, Uppo è a disposizione di e-commerce, aziende e professionisti per un supporto al cliente multitasking, l’acquisizione di dati e la gestione delle richieste in tempo reale.

UPPO LA PIATTAFORMA CREATA DALL’ABRUZZESE DIGITAL FOOD

Uppo (https://www.uppo.io/) è molto più di una scommessa. Si tratta della prima piattaforma in italiano di smart helpdesk e knowledge base, capace di rendere più intelligente e produttivo il customer care aziendale gestendo da un unico punto tutte le richieste di assistenza che provengono dai diversi canali (telefono, e-mail, social network, messaggistica istantanea…). È un’idea costruita pezzo per pezzo che, partendo dallo sviluppo di un algoritmo proprietario basato sull’intelligenza artificiale e passando per la strutturazione di un sofisticato business plan, arriva a fornire un prodotto realmente in linea con le esigenze del mercato. La piattaforma è interamente elaborata da Digital Food, startup innovativa costituitasi nel 2017 con sede legale a San Giovanni Teatino (Chieti). Antonello Ballerini e Giuseppe Scaglione, soci fondatori dell’azienda, si conoscono da circa 15 anni e hanno un curriculum importante nel product marketing e nello sviluppo di software e applicativi per clienti di rilievo. «Ciò che abbiamo fatto in questi anni – ci dicono i due co-founder – ha riguardato principalmente la realizzazione di piattaforme custom e attività di data integration (connessione e integrazione di software esistenti) per numerose imprese. Abbiamo effettuato anche dei lavori per istituti di credito e bancari, come ad esempio lo sviluppo di applicativi per la cancellazione sicura dei dati; Unicredit ne sta attualmente utilizzando uno elaborato da noi». Digital Food ha un background consolidato nelle piattaforme e-commerce e nella migrazione di applicativi sul cloud, in particolare Aws (Amazon web services), occupandosi anche della fase successiva di assistenza e manutenzione. Nel loro trascorso vi sono inoltre alcune collaborazioni con società estere per l’implementazione di soluzioni di proximity marketing e tracciamento di dati anonimi all’interno di centri commerciali e catene della grande distribuzione organizzata.

GESTIRE AUTOMATICAMENTE L’ASSISTENZA AL CLIENTE GRAZIE A UPPO

In questo ambito si inserisce anche la partnership di Digital Food per l’implementazione nel nostro Paese della piattaforma di servizi associata al brand Gorwell, tra i migliori sistemi di tracciamento in aree indoor e outdoor. Tutte le precedenti attività svolte e le expertise acquisite dalla realtà abruzzese stanno ora convergendo verso lo sviluppo della nuova applicazione Uppo, sul cui successo i due soci credono molto. «Il futuro della nostra attività passa anche dalla riuscita di questa sfida – rivela Ballerini, legale rappresentante di Digital Food -. Abbiamo deciso di puntare in modo convinto su questo prodotto, operando la scelta di concentrarci in una ben precisa nicchia di mercato. L’algoritmo lo avevamo già sviluppato per un progetto precedente, nel 2019. Abbiamo quindi costruito intorno a questo algoritmo di proprietà una piattaforma in grado di gestire automaticamente l’assistenza al cliente delle aziende». Ma come funziona in pratica Uppo? Le diverse richieste di supporto, assistenza, prevendita e servizio post-vendita di un brand vengono convogliate dalla piattaforma in un unico punto (desk). Tutti i canali aziendali (mail, telefono, social network, e-commerce…) sono integrati e l’applicazione gestisce le richieste aprendo un ticket, che è supportato dall’algoritmo basato sull’intelligenza artificiale. Un vero e proprio assistente virtuale che può essere opportunamente istruito, per cercare di suggerire la risposta più corretta all’utente o all’operatore di customer care. La soluzione è in grado di governare l’intera knowledge base aziendale (faq, articoli di un blog, documentazione, tutorial, storico degli acquisti…). «Rispetto ad altri strumenti concorrenti – ci dice Scaglione, Cto di Digital Food – Uppo si distingue per la semplicità d’uso e la flessibilità. Ogni azienda può configurarsi la piattaforma richiedendo determinate specifiche. Ad esempio: può integrare un numero illimitato di ticket, può rendere il sistema multi-brand, può gestire ordini e ricevute di prodotti e resi, può coordinare le transazioni con i fornitori o con i distributori, finanche la fatturazione e tutte le fasi di interscambio, attraverso l’integrazione dei Crm (Customer relationship management) o dei software che gestiscono la logistica. Non è detto infatti che le interazioni debbano riguardare solo i clienti finali, anche quelle con grossisti, fornitori o aziende che lavorano in altri Paesi, infatti, possono essere gestite attraverso Uppo».

TUTTE LE FUNZIONALITÀ INTEGRATE IN UPPO: IL CUSTOMER CARE È PIÙ FACILE

È possibile integrare nella piattaforma tanti applicativi, ad esempio i Cms (Content management system) che si usano nell’e-commerce (Magento, PrestaShop, WooCommerce…) o anche Fatture in Cloud, per avere un quadro più completo di tutta l’assistenza necessaria, costruendo le schede e la cronologia delle richieste degli utenti. L’algoritmo proprietario è in grado di auto-apprendere e raffinare la sua capacità di risposta. «Siamo però partiti da un punto fondamentale – precisa Ballerini -, non far perdere il contatto reale tra le persone. Non è un risponditore automatico o un chat-bot, ma è un’assistente virtuale che puoi gestire nel modo più opportuno». La piattaforma può supportare agenti commerciali in movimento, che hanno bisogno di una knowledge base immediata per aprire rapidamente dei ticket di assistenza. Per chi amministra pagine Facebook, inoltre, c’è un tool che garantisce di estrapolare i commenti latenti degli utenti dai post, se corrispondono a determinate parole chiave, favorendo quindi il recupero di potenziali clienti che andrebbero presumibilmente persi. Uppo è multi-lingua, oltre all’italiano sono disponibili le versioni in inglese, tedesco, francese, spagnolo e portoghese. Un obiettivo importante infatti è quello, partendo dall’Italia, di promuoverlo all’estero. Se un’azienda dispone di propri agenti, può utilizzare unicamente la piattaforma pagando un abbonamento mensile, che può essere rescisso in ogni momento senza vincoli. Altrimenti, Digital Food fornisce alle aziende, insieme a Uppo, anche il servizio opzionale di gestione dell’assistenza al cliente. «Esternalizzando il servizio – concludono Ballerini e Scaglione – Pmi, startup, e-commerce, grandi aziende o società di consulenza possono ridurre i costi dedicati al customer care in modo considerevole, con un personale opportunamente formato da noi. Nel rapporto con il cliente concordiamo il tono di voce che l’azienda vuole utilizzare, per mettere in evidenza specifiche caratteristiche del brand». Con la piattaforma Uppo, quindi, l’attività di assistenza al cliente è facilitata in tutti i suoi aspetti.